En elcorreodigital
- Las demandas contra agencias de viajes y compañías aéreas «se han triplicado» en cinco años.
- Cada semana se celebran en Bilbao una decena de juicios de este tipo.
SOLANGE VÁZQUEZ s.vazquez@diario-elcorreo.com
¿Donde están?
La pérdida de maletas es uno de los principales motivos de reclamación de los viajeros. Según los últimos datos de la Asociación de Aerolíneas Europeas (AEA), organismo que aglutina a más de la mitad de las compañías que operan en la terminal de Loiu, y que no incluye a las empresas de bajo coste, la aerolínea que más equipajes extravía es TAP Portugal, con 27,8 maletas perdidas por cada 1.000 vuelos. Por detrás están Alitalia (19,7) y Air France (17,6). Por debajo de la media europea (16,6) se encuentran Lufthansa (15,8), Spanair (15,4), Iberia (13,8) y Brussel Airlines (11,7).
Cuando alguien regresa de un viaje suele traer consigo algunos 'souvenirs', fotos de los mejores momentos, muchos recuerdos y quizá alguna que otra añoranza. Pero, en ocasiones, también vuelve con un notable disgusto, un indeseable 'extra' que se topó por el camino y que le amargó la experiencia. Hoteles a los que se les han caído dos o tres estrellas de repente, excursiones contratadas que al final no se pueden realizar, pérdida de maletas, daños en el equipaje, retrasos en vuelos que impiden hacer un enlace y dejan a uno perdido en ese limbo moderno que son los aeropuertos.
Cada vez son más las personas que ponen reclamaciones y denuncias contra agencias de viajes y líneas aéreas. Según datos de la Asociación Vasca de Consumidores (EKA), en los últimos cinco años, las quejas de usuarios que habían tenido problemas en viajes se han duplicado. Este tipo de reclamaciones supone alrededor de un 9,8% de las recibidas en 2007 y sólo es superado por el apartado que reúne las acciones contra compañías telefónicas (21%), la bestia negra de los consumidores. «El 90% de las quejas sobre medios de transporte se refiere al avión. Han aumentado mucho porque los viajes son cada vez más baratos, la gente sale más y también está más concienciada de que ante un atropello debe defender sus derechos», explica José Luis Segura, portavoz de la organización.Pero muchas veces los afectados no se conforman con una pataleta o con llegar a un entendimiento con la compañía que les ha puesto en aprietos. En ocasiones, el asunto acaba en los juzgados, donde este tipo de litigios está a la orden del día. «En el último lustro casi se han triplicado. Sólo en Bilbao hay hasta diez juicios de este tipo a la semana, en el juzgado de Primera Instancia y en el de lo Mercantil», explica Mikel Alonso, abogado de Euro XXI, un bufete de referencia en batallas legales contra aerolíneas y agencias.
Como trasfondo a este incremento de denuncias, Alonso ve un claro cambio de mentalidad. «La gente ya no va a enterrar el asunto después de haberle cantado las cuarenta a la señorita del mostrador, como se ha hecho toda la vida. Cada vez hay más afectados que quieren que alguien dé la cara», señala el abogado. A su juicio, en el 'subidón' de acciones legales para recibir compensaciones por fiascos en los viajes también influye -«y mucho»- el hecho de que la práctica totalidad de los casos se salden a favor del afectado.
«No nos forramos»
Además, las sentencias exitosas crean jurisprudencia y «pueden ayudar a terceros» que pasen por situaciones parecidas. «Está claro que nosotros no nos forramos con estos juicios, porque las compensaciones que reciben no son millonarias, suelen ir desde 1.000 ó 3.000 euros hasta 6.500, que es la más cuantiosa que hemos logrado pero fidelizamos a los clientes», detalla el letrado, quien también apunta que, en ocasiones, ambas partes se apean de la vía legal y llegan a un acuerdo extrajudicial «ventajoso» para el denunciante.
Pero hay un punto 'justiciero' que también anima al letrado bilbaíno: «He visto gente llorar en mi despacho y conozco casos de personas que han tenido un viaje desastroso y han sufrido una depresión». Su memoria es un apabullante banco de datos y, según va desgranando su discurso, se agolpan en su cabeza un montón de historias: algunas tristes, como la de una pareja que había preparado con mimo un viaje para su 25 aniversario y lo acabaron sin maletas y con el ánimo por los suelos; otras divertidas, como la de tres jóvenes bilbaínos que a causa de un retraso en un vuelo llegaron tarde al inicio de un 'tour' por Argentina y que recibieron tres cartas de la compañía aérea pidiendo disculpas, cada una atribuyendo el problema a una causa distinta. Y también hay episodios rocambolescos: como el de unos empresarios a los que la aerolínea les perdió un 'stand' con el que tenían que asistir a una importante feria y que tuvieron que presentarse en el evento a pecho descubierto; o como el embargo de un avión de 'Easyjet' por parte de Euro XXI porque no pagaban una indemnización que debían a una clienta. «Al final se arregló y el avión salió -aclara-. Es una de las pocas veces que hemos ido contra una compañía de bajo coste, mi experiencia me dice que no funcionan peor que las demás, porque apenas nos han llegado casos».
Después de ser el paño de lágrimas de muchos pasajeros durante una década -y también el azote de agencias y compañías-, Alonso tiene claro que todo buen denunciante debe contar, a ser posible, con dos armas: las cartas de disculpa de las compañías, porque «al lamentar lo sucedido admiten su negligencia», y justificantes «de todo». Y cuando los billetes o las reservas se hacen por Internet, con especial mimo, porque esos papeles son el único nexo que permite demostrar los servicios contratados. «Las personas ordenadas lo tienen más fácil en el juicio», sostiene. Por eso, aconseja que nadie se separe de sus 'tickets' y comprobantes. «Cuando los pidan las compañías, hay que mandarles copias, porque a veces se quedan con los originales y te hacen una faena -alerta-. ¿Los papeles siempre con uno!»
Así lo hizo Conchi de La Peña, una chica de Getxo que denunció a la agencia que le organizó un viaje a China hace tres años. Le adelantaron la fecha de salida un día -«tuve que hacer el equipaje a toda mecha»-, le cambiaron los hoteles, hizo escalas que no estaban previstas, le recortaron días de estancias en algunas ciudades y viajó en compañías que no constaban en el contrato. «¿Eran de las mejores del mundo y me querían hacer pagar la diferencia! ¿Se iba genial, pero a qué precio!», recuerda Conchi, quien, tras aportar todo tipo de justificantes, acaba de recibir el fallo favorable del juez -una compensación de más de 1.400 euros- con el que pone punto final a su viaje a China. Nunca imaginó que su última escala sería un juzgado bilbaíno.
