vineri, 9 ianuarie 2015

A recente condenação da Tripadvisor




“A decisão da autoridade italiana tem por base a violação de normas destinadas a proteger os consumidores e não qualquer disposição europeia da concorrência, designadamente o abuso de posição dominante.”





 Na sua audiência de 19 de Dezembro de 2014, a autoridade italiana da concorrência e do mercado (AGCM), sancionou a sociedade TripAdvisor, com uma multa de 500 000€  (o mínimo que podia ser aplicado era 5 000€ e o máximo 5 000 000€).  Para além da expressiva sanção pecuniária, foi ainda fixada a obrigação de, no prazo de 90 dias, a sociedade americana apresentar medidas idóneas para eliminar a natureza enganosa da informação que divulga no seu site, no qual enfatiza a veracidade e fiabilidade dos comentários dele constantes.

Na origem do processo PS9345, notificado às partes em 19 de Maio de 2014, esteve a denúncia de uma associação de consumidores (Unione Nazionale Consumatori), de uma associação hoteleira (Federalberghi - Federazione delle Associazioni Italiane Alberghi e Turismo) e de um modesto estabelecimento de alojamento (Agriturismo La Vecchia).

O procedimento centrou-se na difusão de informações enganosas sobre as fontes dos comentários publicados no site www.tripadvisor.it, relativamente aos quais os procedimentos adoptados pela empresa não foram considerados  adequados para  controlar o fenómeno dos comentários falsos.

Não estão, assim,  em causa normas da concorrência como o abuso de posição dominante, mas três preceitos do Codice del Consumo. O art.º 20º relativo às práticas comerciais desleais, o art.º 21º dispondo sobre as acções enganosas e o art.º 22º versando as omissões enganosas.

A criação de um perfil empresarial é apresentado pela empresa americana como um potente instrumento de marketing para o hotel, permitindo melhorar a sua visibilidade e aumentar as reservas. Deste modo, um dos aspectos analisados foi  existência de uma relação comercial entre a TripAdvisor e os estabelecimentos através da activação de um perfil empresarial mediante remuneração. Qual o possível efeito do perfil empresarial no índice de popularidade do estabelecimento, o significado das diferentes  modalidades de libertação de comentários bem como os seus efeitos sobre o índice de popularidade “certificado de excelência”.

Em 19 de Maio de 2014 foi inspeccionada a sede TripAdvisor Italy s.r.l.,  sendo que muitas partes do processo não são acessíveis ao público em razão dos pedidos de reserva formulados quer  pela TripAdvisor quer  pela Federalberghi.

No essencial a empresa coloca à disposição dos consumidores uma base de dados de informação turística, compreendendo estruturas de alojamento e de restauração bem como diversas atracções turísticas. Os perfis dos estabelecimentos presentes contêm informação tanto mais pormenorizada quanto exista um perfil empresarial pago. Trata-se de uma base de dados com funções de metasearch, permitindo adquirir informação comparativa relativamente ao preço dos quartos e disponibilidade em determinada data, graças à presença de links e informação obtidas a partir de OTAs.

O modelo de negócio consiste na celebração de contratos publicitários pay per click, aumentando a remuneração da TripAdvisor em função do  número de clicks gerados pelos visitantes do site gerados por links publicitários. A segunda fonte de rendimento decorre da venda de espaços publicitários com formas de remuneração assentes no esquema display-based.

A estrutura e funcionamento da plataforma telemática de TripAdvisor em ordem à criação e gestão dos perfis dos estabelecimentos de alojamento e restauração, ao registo dos utentes e à publicação dos seus comentários foi alvo da atenção da autoridade.

Uma das fragilidades  respeita à extraordinária facilidade de inscrição dos utentes no site, ainda que usando um server proxy (uma espécie de biombo informático) e um serviço de mail temporário. Não existe um teste CAPTCHA (escrever os números ou letras que aparecem de forma distorcida), nem é enviado qualquer correio electrónico para verificar a validade do endereço de e-mail utilizado na criação da conta de utente.

O algoritmo usado  para calcular as duas classificações - “Popularity Index Ranking” e “Bubble Rating” - é essencialmente baseado em três factores: na quantidade (número de avaliações escritas para cada estrutura),  qualidade (avaliações positivas ou negativas dadas pelo "Bubble Rating") e  actualidade dos comentários dos utentes.

A TripAdvisor afirmou ter um sistema de controlo dos comentários. Desde logo, impondo o registo dos utentes no seu site mas também através de um sistema de filtragem automático (uma das partes reservadas do processo) e de um sistema manual em que a publicação dos comentários depende do content integrity.

Tentou também escapar à qualificação de empresa prevista no art.º 18º do Codice del Consumo, invocando tratar-se de um simples hosting provider a que a se reporta a legislação europeia do comércio electrónico (Directiva 2000/31/CE), não sendo, porém, aceite tal qualificação.

Como se trata de actuação através da internet foi ouvida a autoridade das comunicações italiana, que foi peremptória quanto à violação das referidas três normas da  legislação do consumidor, considerando que a empresa condiciona, de forma evidente, as escolhas dos consumidores, cujo comportamento pode ser alterado em função de informações não verdadeiras num site que se apresenta não só como o maior do mundo mas também imparcial e de confiança.

Paradoxalmente  a empresa não está em condições de assegurar o controlo dos milhões comentários,  seja de forma automática ou manual. Os recursos humanos afectos a tal função são manifestamente  escassos: cinco em toda Europa (um dos quais em Itália).


Carlos Torres, Publituris de 9 de Janeiro de 2015, pág. 4