vineri, 9 ianuarie 2015

A recente condenação da Tripadvisor




“A decisão da autoridade italiana tem por base a violação de normas destinadas a proteger os consumidores e não qualquer disposição europeia da concorrência, designadamente o abuso de posição dominante.”





 Na sua audiência de 19 de Dezembro de 2014, a autoridade italiana da concorrência e do mercado (AGCM), sancionou a sociedade TripAdvisor, com uma multa de 500 000€  (o mínimo que podia ser aplicado era 5 000€ e o máximo 5 000 000€).  Para além da expressiva sanção pecuniária, foi ainda fixada a obrigação de, no prazo de 90 dias, a sociedade americana apresentar medidas idóneas para eliminar a natureza enganosa da informação que divulga no seu site, no qual enfatiza a veracidade e fiabilidade dos comentários dele constantes.

Na origem do processo PS9345, notificado às partes em 19 de Maio de 2014, esteve a denúncia de uma associação de consumidores (Unione Nazionale Consumatori), de uma associação hoteleira (Federalberghi - Federazione delle Associazioni Italiane Alberghi e Turismo) e de um modesto estabelecimento de alojamento (Agriturismo La Vecchia).

O procedimento centrou-se na difusão de informações enganosas sobre as fontes dos comentários publicados no site www.tripadvisor.it, relativamente aos quais os procedimentos adoptados pela empresa não foram considerados  adequados para  controlar o fenómeno dos comentários falsos.

Não estão, assim,  em causa normas da concorrência como o abuso de posição dominante, mas três preceitos do Codice del Consumo. O art.º 20º relativo às práticas comerciais desleais, o art.º 21º dispondo sobre as acções enganosas e o art.º 22º versando as omissões enganosas.

A criação de um perfil empresarial é apresentado pela empresa americana como um potente instrumento de marketing para o hotel, permitindo melhorar a sua visibilidade e aumentar as reservas. Deste modo, um dos aspectos analisados foi  existência de uma relação comercial entre a TripAdvisor e os estabelecimentos através da activação de um perfil empresarial mediante remuneração. Qual o possível efeito do perfil empresarial no índice de popularidade do estabelecimento, o significado das diferentes  modalidades de libertação de comentários bem como os seus efeitos sobre o índice de popularidade “certificado de excelência”.

Em 19 de Maio de 2014 foi inspeccionada a sede TripAdvisor Italy s.r.l.,  sendo que muitas partes do processo não são acessíveis ao público em razão dos pedidos de reserva formulados quer  pela TripAdvisor quer  pela Federalberghi.

No essencial a empresa coloca à disposição dos consumidores uma base de dados de informação turística, compreendendo estruturas de alojamento e de restauração bem como diversas atracções turísticas. Os perfis dos estabelecimentos presentes contêm informação tanto mais pormenorizada quanto exista um perfil empresarial pago. Trata-se de uma base de dados com funções de metasearch, permitindo adquirir informação comparativa relativamente ao preço dos quartos e disponibilidade em determinada data, graças à presença de links e informação obtidas a partir de OTAs.

O modelo de negócio consiste na celebração de contratos publicitários pay per click, aumentando a remuneração da TripAdvisor em função do  número de clicks gerados pelos visitantes do site gerados por links publicitários. A segunda fonte de rendimento decorre da venda de espaços publicitários com formas de remuneração assentes no esquema display-based.

A estrutura e funcionamento da plataforma telemática de TripAdvisor em ordem à criação e gestão dos perfis dos estabelecimentos de alojamento e restauração, ao registo dos utentes e à publicação dos seus comentários foi alvo da atenção da autoridade.

Uma das fragilidades  respeita à extraordinária facilidade de inscrição dos utentes no site, ainda que usando um server proxy (uma espécie de biombo informático) e um serviço de mail temporário. Não existe um teste CAPTCHA (escrever os números ou letras que aparecem de forma distorcida), nem é enviado qualquer correio electrónico para verificar a validade do endereço de e-mail utilizado na criação da conta de utente.

O algoritmo usado  para calcular as duas classificações - “Popularity Index Ranking” e “Bubble Rating” - é essencialmente baseado em três factores: na quantidade (número de avaliações escritas para cada estrutura),  qualidade (avaliações positivas ou negativas dadas pelo "Bubble Rating") e  actualidade dos comentários dos utentes.

A TripAdvisor afirmou ter um sistema de controlo dos comentários. Desde logo, impondo o registo dos utentes no seu site mas também através de um sistema de filtragem automático (uma das partes reservadas do processo) e de um sistema manual em que a publicação dos comentários depende do content integrity.

Tentou também escapar à qualificação de empresa prevista no art.º 18º do Codice del Consumo, invocando tratar-se de um simples hosting provider a que a se reporta a legislação europeia do comércio electrónico (Directiva 2000/31/CE), não sendo, porém, aceite tal qualificação.

Como se trata de actuação através da internet foi ouvida a autoridade das comunicações italiana, que foi peremptória quanto à violação das referidas três normas da  legislação do consumidor, considerando que a empresa condiciona, de forma evidente, as escolhas dos consumidores, cujo comportamento pode ser alterado em função de informações não verdadeiras num site que se apresenta não só como o maior do mundo mas também imparcial e de confiança.

Paradoxalmente  a empresa não está em condições de assegurar o controlo dos milhões comentários,  seja de forma automática ou manual. Os recursos humanos afectos a tal função são manifestamente  escassos: cinco em toda Europa (um dos quais em Itália).


Carlos Torres, Publituris de 9 de Janeiro de 2015, pág. 4


marți, 23 decembrie 2014

REPUTAÇÃO ONLINE DE HOTÉIS – AUTORIDADE DA CONCORRÊNCIA ITALIANA MULTA TRIPADVISOR EM 500 000€



A denominada e-reputação dos hotéis é actualmente um dos aspectos de maior discussão pela grande influência nas decisões dos consumidores e pela concorrência desleal que introduz nas empresas, avultando aspectos como a falta de controlo sobre os comentários realizados em sites. Conhecem-se casos de manifesto exagero dos utentes na apreciação negativa dos estabelecimentos, outros de falsidade nos comentários estimulados por concorrentes e até de chantagem para obtenção de serviços gratuitos.

Quando em Maio deste ano, a autoridade italiana da concorrência e do mercado anunciou uma investigação contra a TripAdvisor por práticas comerciais desleais, criou-se uma enorme expectativa, designadamente sobre se a empresa tem de adoptar medidas adequadas para prevenir e limitar o risco de postagem de comentários falsos, controlando a fiabilidade da informação e os procedimentos de registo.

A decisão investigatória da autoridade italiana foi despoletada pelas inúmeras queixas recebidas de consumidores e entidades exploradoras de hotéis e restaurantes.

De harmonia com a decisão hoje conhecida, a TripAdvisor incorreu em práticas comerciais desleais, tendo de pagar 500.000€, porquanto na divulgação de suas actividades enfatiza a autenticidade e genuinidade  comentários, induzindo assim os consumidores a acreditar que as informações que figuram no seu site são fiáveis e o resultado de experiências autênticas.

De harmonia com a autoridade italiana a conduta da TripAdvisor viola vários artigos do Código do Consumidor criando a probabilidade de enganar um número significativo de consumidores sobre a natureza e características principais do produto turístico, alterarando o seu comportamento económico.

Nos próximos 90 dias a TripAdvisor terá de comunicar as medidas tomadas para respeitar a proibição de propagação e manutenção de práticas comerciais desleais, dispondo de um prazo mais reduzido para o pagamento da multa.

Dada a importância do tema, o Fórum Turismo 2.1 acompanhará a sua evolução.



Turisver online, de 23 de Dezembro de 2014

miercuri, 10 decembrie 2014

Estudo do Fórum Turismo 2.1 sobre o novo regime do alojamento loca



Tendo entrado recentemente em vigor, o estudo do Fórum Turismo 2.1 analisa o novo quadro legal desta modalidade alternativa de alojamento turístico, encontrando-se o documento disponível no respectivo site: http://bit.ly/1yyCPLp

luni, 24 noiembrie 2014

CHOQUE DA ESCADA MÓVEL DE EMBARQUE CONTRA O AVIÃO




Despacho do Tribunal de Justiça da União Europeia (TJUE),  publicado em  21 de Novembro de 2014.  A indemnização pelo atraso superior a 3 horas de um voo, não é afastada  numa situação de choque da escada móvel de embarque contra o avião, porquanto não é subsumível ao conceito de “circunstâncias extraordinárias”.

O despacho respeita ao processo C-394/14, em que Sandy, Emma e Nele Siewert accionaram a companhia de aviação Condor, em razão do voo com partida de Antalya (Turquia) com destino a Frankfurt, ter sofrido um atraso, à chegada, de seis horas e trinta minutos. Argumentaram que, de harmonia com a alínea b), do nº 1 do art. 7º do Regulamento (CE) nº 261/2004, tal atraso conferia o direito a uma indemnização de 400€ por passageiro.

A Condor alegou que esse atraso se ficou a dever aos danos sofridos pelo avião na véspera, no aeroporto de Estugarda, pois havia sofrido uma pancada de uma escada móvel de embarque provocando danos estruturais numa asa e obrigando à substituição do referido avião. Desta forma, ter-se-iam verificado “circunstâncias extraordinárias” que, nos termos do Regulamento 261/2004, afastavam a indemnização aos passageiros. 

Tendo a acção sido proposta em Rüsselsheim, o tribunal alemão perguntou ao TJUE se o referido choque de uma escada móvel de embarque contra um avião deve ser qualificado de «circunstância extraordinária», isentando, assim, a transportadora aérea da obrigação de indemnização à luz do art.º 5º nº 3 do Regulamento  261/2004.


O TJUE considerou que a questão se reveste de grande simplicidade, pelo que a decidiu através de um simples despacho: tal  acontecimento é inerente ao exercício normal da actividade de transportadora aérea, pelo que a Condor deve indemnizar os passageiros pelo atraso do voo.

vineri, 14 noiembrie 2014

A nova lei da hostelaria e similares



"Ao suavizar os requisitos, em vez de criar uma maior exigência neste domínio, o RJAL vai induzir mais oferta. Os hostels híbridos, nos quais para além  das tradicionais camaratas ou dormitórios, surge um significativo número de quartos ou suites, escapam à proibição do art.º 2º/2, esbatem a fronteira com a hotelaria tradicional e criam confusão nos consumidores."




Em 27 de Novembro próximo, entrará em vigor o Regime Jurídico do Alojamento Local (RJAL), aprovado pelo Decreto-Lei nº 128/2014, de 29 de Agosto.

A figura do alojamento local foi criada, em 2008, pelo RJET (Decreto-Lei nº 39/2008, de 7 de Março), para integrar duas realidades: o alojamento paralelo ou clandestino há muito existente no terreno e enquadrar tipologias extintas (pensões, motéis e estalagens), que não reunissem condições para serem consideradas empreendimentos turísticos.

A maior facilidade associada ao processo de simples registo nas câmaras municipais - em vez do mais exigente licenciamento inerente aos empreendimentos turísticos - e o advento de novas formas de alojamento extra-hoteleiro, designadamente os hostels e os apartamentos nas cidades conduziram a uma grande notoriedade da figura.

Ao permitir-se, na última revisão do RJET (Decreto-Lei nº 15/2014, de 23 de Janeiro), que o alojamento local se autonomizasse do plano regulamentar dos empreendimentos turísticos (Portaria nº 517/2008, de 25 de Junho) para um decreto-lei que disciplina exclusivamente esta modalidade, cometeu-se o primeiro de uma série de erros. Passou-se da subordinação hierárquica do regulamento à lei para o plano da igualdade normativa, ou seja, RJET e RJAL passam a figurar ambos em decretos-lei autónomos e com igual valor jurídico.

Outra opção legislativa menos feliz, respeita à desconsideração da oferta instalada nos diferentes territórios turísticos. Deveria ter-se consagrado um princípio de subsidiariedade, em que a criação de alojamento local só seria permitida onde não existisse uma suficiente oferta de empreendimentos turísticos (instalada ou projectada). Ao invés, onde exista uma oferta excedentária de empreendimentos turísticos é incompreensível permitir-se a criação de mais alojamento local, que deveria ficar confinada a situações excepcionais, designadamente um projecto reconhecidamente inovador da oferta de alojamento turístico ou associado à recuperação de imóveis.

A regra do art.º 2º/2, que proíbe a exploração do alojamento local quando o estabelecimento reúna requisitos para empreendimento turístico, é positiva, mas facilmente contornável. Como o legislador consagra os hostels híbridos (em vez das tradicionais camaratas ou dormitórios, o art.º 14º/1 permite-lhes também terem quartos ou suites), o art.º 7º/1 do RJET obsta à qualificação de empreendimento turístico na medida em as unidades de alojamento destinam-se sempre ao uso exclusivo  e privativo dos utentes. Basta, assim,  a simples maioria das unidades de alojamento do hostel ser constituída por dormitórios para o art.º 2º/2 não imperar, sendo que o estabelecimento pode concorrer, em simultâneo, no segmento do alojamento local e no da hotelaria tradicional através de um significativo número de quartos e ou suites.

Os limites de capacidade (art.º 7º) são um mero paliativo, sendo que muito do alojamento local que está no terreno, designadamente em Lisboa, teria passado tranquilamente por este crivo. A ratio da solução residirá no limite mínimo de 10 unidades de alojamento fixado para os estabelecimentos hoteleiros (art.º 12º/1 RJET). Uma espécie de fronteira de natureza quantitativa entre as duas formas de alojamento, nas quantidades inferiores - até nove quartos -  seria o campo do alojamento local, a partir de dez unidades de alojamento imperam os empreendimentos turísticos.
 
Sucede que os hostels não estão sujeitos aos limites de capacidade (art.º 11º/1), bem como todos os estabelecimentos registados à data da entrada em vigor do RJAL  (art.º 33º/5). 

o se compreende a isenção de taxa da mera comunicação prévia (art.º 6º/6), um privilégio dos estabelecimentos de alojamento local, contrastando com os empreendimentos turísticos, agências de viagens e empresas de animação. Poderia também ter-se pensado na protecção do consumidor, instituindo-se algo semelhante ao fundo de garantia das agências de  viagens.

Um dos aspectos mais relevantes do alojamento local - o dos hostels - não foi disciplinado na sua totalidade, remetendo-se os aspectos de pormenorização dos seus requisitos para o plano regulamentar (art.º 14º/4).

Outra das inovações relativamente à disciplina anterior, consiste na vistoria obrigatória por parte da câmara municipal nos trinta dias subsequentes à apresentação da mera comunicação prévia, com o escopo de verificar o cumprimento dos elementos que integram a mera declaração prévia, plasmados no art.º 6º (art.º 8º/1).  Existem, no entanto,  grandes interrogações relativamente à capacidade das câmaras municipais cumprirem tal prazo.

Os requisitos gerais dos estabelecimentos são fixados no nº 1 do art.º 12º enquanto os relativos às unidades de alojamento constam do nº 2. Correspondem, no essencial, ao art.º 5º da Portaria 517/2008, embora comparativamente surjam requisitos menos exigentes ou até a sua eliminação:
-     Alínea a) refere adequadas condições de conservação e funcionamento das instalações e equipamentos em lugar da anterior exigência de edifícios bem conservados no interior e no exterior;
-     Suprimiu-se  a exigência de  uma instalação sanitária por cada três quartos.
-     Foi também eliminada a regra da arrumação e limpeza da unidade de alojamento, mudança de toalhas e roupa da cama pelo menos uma vez por semana ou em razão da mudança de utente.
-     Já não se permite introdução de requisitos ad meliorandum por parte das câmaras municipais;




Carlos Torres, Publituris de  14 de Novembro de 2014