vineri, 26 iunie 2015

Pressão negocial ou um cavalo de Troia chamado NDC




A  oferta mais completa, transparente e neutral de voos das diferentes companhias de que os consumidores podem beneficiar é a que decorre dos GDS. Se no passado se goraram as diferentes tentativas de distribuição directa, a nova plataforma de distribuição da IATA (NDC), associada à iniciativa da Lufthansa de penalizar o canal GDS, constitui um dado novo muito importante.
Em 2 de Junho último,  a Lufthansa anunciou que as reservas de voos do seu grupo através de GDS estarão, a partir de 1 de Setembro, sujeitas a um acréscimo de 16€. Para evitar este encargo, as reservas das agências de viagens deverão realizar-se directamente no site da companhia. É, no fundo, retomar o modelo direct connect, que a American Airlines tentou sem sucesso implementar em 2011, condicionando as agências de viagens a reservarem no seu site, sob pena de pagarem entre 12 e 26€ quando utilizassem os GDS.

Não se trata, porém, de uma iniciativa inédita da Lufthansa, porquanto em 2008, com a atenção expectante doutras companhias aéreas,  como sucede agora com Air France-KLM e British/Iberia a companhia avançou com uma acção semelhante, embora mais limitada geograficamente, no período que antecedeu a renovação do contrato com o GDS. Cobrava então 4,9€ por segmento (9,8€ numa viagem de ida e volta) às agências alemãs, austríacas e suíças, enquanto as reservas directas eram gratuitas, tendo desaparecido tal pressão negocial quando o GDS diminuiu o preço.
Três anos antes, ou seja, em 2005, a companhia foi uma grande entusiasta dos GDS New Entrants (GNEs), também designados por GDS low cost, um modelo que despontou nos Estados Unidos, mas que teve uma existência efémera.

Voltando à decisão de 2 de Junho, tomada sem qualquer prévia auscultação das agências de viagens, as quais representam uma parte significativa das vendas da companhia aérea, sobretudo na Alemanha e Áustria (onde a decisão assume contornos específicos, ou seja, de um eventual abuso de posição dominante por parte da Lufthansa) a mesma desencadeou fortes reacções adversas por essa Europa fora. Existe a consciência que se o grupo alemão lograr os seus intentos, outras companhias lhe seguirão o exemplo, como se constatou num recente meeting da IATA em Miami.
Num alargado conjunto de reacções destacam-se os reivindicativos gauleses, que certamente em razão da sua insubmissão desfrutam do excepcional estatuto de pagarem o BSP a 30 dias, propuseram abertamente um boicote de vendas ao grupo alemão, de que ainda não se conhecem os resultados, mas cuja aparente ilicitude poderá ser excluída pela figura da acção directa, uma causa de justificação geral que se projecta igualmente no domínio concorrencial.  

Com efeito, a  decisão afecta, para além dos GDS, os agentes de viagens que terão de consultar várias plataformas para economizar 16€, vendo o seu trabalho multiplicar-se e perderem a remuneração decorrente dos segmentos produzidos. Ao eficiente e tecnicamente amistoso canal GDS que, de forma neutral, liga as companhias aéreas aos agentes de viagens, sucederia uma complexa relação multicanal em que teriam de procurar no site das diferentes transportadoras de molde obterem uma visão tendencialmente aproximada, mas dificilmente exaustiva, da oferta existente.
Estou convencido que uma análise mais fina desta problemática, apontará sobretudo para um maior impacto ao nível dos consumidores, que deixam de beneficiar de um conhecimento exaustivo e fidedigno dos voos existentes para determinado destino e sobretudo da neutralidade dessa informação. A informação tendencialmente exaustiva de que o consumidor necessita é possível numa OTA (que se alimenta principalmente nos GDS), só que o alinhamento das transportadoras já não é neutral, porquanto a posição que as companhias aéreas figuram no écran está associada à remuneração que atribuem.
Uma das adversidades que a companhia terá de enfrentar respeita à desigualdade de preços para o mesmo voo no seu site e no GDS . Ou seja, se o preço é de 500€ no site da Lufthansa, terá de figurar 516€ no GDS [art.º 23º do Regulamento (CE) Nº 1008/2008]. Uma interrogação e simultaneamente uma perplexidade: não será esta estratégia prejudicial para a própria companhia, sobretudo nos destinos onde a concorrência de outras transportadoras seja significativa? Naturalmente que para obviar a esta situação de menor competitividade, os 16€ não podem surgir apenas no momento da reserva. Basta lembrar, entre outras,  a sanção de 170 000 € imposta pela autoridade da concorrência italiana à Ryanair pela circunstância de o preço de uma viagem de ida ser superior em 7,14€ ao anunciado, considerando-se reprovável que tal condicionalismo fosse revelado pela companhia apenas no momento da reserva e como tal insuficiente  para evidenciar ao consumidor as limitações a que a oferta estava sujeita.

Actualmente a oferta mais completa, transparente e neutral de voos das diferentes companhias que os consumidores podem beneficiar é a que decorre dos GDS. Ao invés, o direct connect induz menor transparência,  gera fragmentação e ineficiência na cadeia de distribuição das viagens, contribuindo para o aumento das tarifas.
Para além de ter um impacto negativo nas opções dos consumidores, a decisão da companhia aérea de agravar artificialmente os preços num dos canais de venda, através da imposição de um suplemento de 16€, é ilegal do ponto de vista do direito europeu da concorrência.
Uma das grandes incógnitas reside no NDC (New Distribution Capability), um sistema de distribuição directa e global sob a égide da IATA, que a Lufthansa é uma das primeiras companhias europeias a testar. Não é crível que o sistema, pelo menos nesta fase, tenha as potencialidades técnicas dos GDS, seria mesmo estranho em razão dos elevadíssimos investimentos que requeridos por estes últimos. No entanto, escasseia a informação sobre o novo sistema, não existindo sequer um representante europeu no grupo de trabalho inicial que acautele as especificidades do velho continente.
Sendo certo que no passado as tentativas de exclusão dos GDS se goraram pelas fragilidades da distribuição directa, existe agora um dado novo que é a plataforma de distribuição  da  IATA prestes a ver a luz do dia. Admitindo-se, embora com fortes dúvidas e para desenvolvimento de raciocínio, que o B2B da Lufthansa destinado às reservas dos agentes de viagens para não pagarem 16€ exiba, no exemplo acima referido, o valor de 500€ para determinado voo, já o NDC  da IATA terá de apresentar de apresentar 516€ (está sujeito à neutralidade e demais regras dos GDS, constantes do Regulamento nº 80/2009).   
Numa matéria tão complexa e cheia de variáveis quem arrisca um prognóstico? 
  
PS: A propósito de GDSs, uma palavra de reconhecimento para a muito meritória actuação de Miguel Quintas, no momento em que cessa as suas funções na Amadeus Portugal. Apoiado na sua coesa e motivada equipa, introduziu uma dinâmica de crescimento, ficando também associado à atenuação de questionáveis bloqueios associativos.

Carlos Torres, Publituris de 26 de Junho de 2015.


sâmbătă, 23 mai 2015

A nova directiva dos pacotes turísticos



Na União Europeia estão a ser elaborados diplomas com implicações para as agências de viagens e operadores turísticos, como é o caso da revisão do Regulamento (CE) nº 261/2004, que estabelece um conjunto de indemnizações aos passageiros - consoante as distâncias 250€, 400€ ou 600€ - para as situações de overbooking, cancelamento ou atraso considerável dos voos.

Maior impacto terá certamente uma nova directiva que abrangerá, para além dos tradicionais pacotes turísticos, a compra directa de férias pelos consumidores, através da internet, conferindo-lhes uma importante protecção - recuperação das verbas pagas ou repatriamento - no caso de falência dos prestadores de serviços, designadamente  hotéis ou companhias de aviação.

Quer isto dizer que os viajantes europeus, crescentemente seduzidos pela aquisição on line de viagens, terão uma protecção semelhante à que hoje desfrutam quando compram um pacote turístico elaborado por um tour operator e comercializado através da rede de agências de viagens.

Com efeito, a iniciativa pioneira da Europa, concebida em finais dos anos oitenta, consubstanciada na Directiva 90/314/CEE, destinada a proteger um dos maiores fluxos turísticos mundiais - a deslocação para férias dos povos no norte para o sul - é agora, decorridos vinte e cinco anos, substancialmente reforçada para proteger os consumidores da era digital.

Existirão fundamentalmente duas categorias de viagens:
1)    Pacote turístico (viagem organizada): situação clássica que subjaz à Directiva 90/314/CEE, um conjunto de normas europeia de protecção ao consumidor objecto de transposição nas leis das agências de viagens, desde 1993 (na actual: artigos 18º a 36º).
2) Viagem assistida (viagem personalizada ou pacote dinâmico); o viajante contrata directamente com os prestadores de serviços, ainda que a grande distância, fruto do enorme desenvolvimento proporcionado pela internet.

Como objectivos fundamentais do diploma comunitário encontramos um adequado funcionamento do mercado interno e a obtenção de um elevado grau de protecção do consumidor, aproximando aspectos da legislação dos Estados membros relativamente aos pacotes turísticos e viagens assistidas concluídas entre os viajantes e os fornecedores (art. 1º).

O critério da duração (mais de 24 horas) ou o do pernoitamento (incluir uma dormida) continuam a ser essenciais para o conceito de pacote turístico [art.º 2º/2/a)]. São-no também para a nova categoria das viagens assistidas.

Desde que não exista carácter lucrativo, as viagens sejam oferecidas a um grupo limitado de viajantes e de forma ocasional exclui-se a aplicação da directiva [art.º 2º/2/aa)].

Do âmbito da directiva são também excluídos os contratos de serviços financeiros em conexão com pacotes ou viagens assistidas [artº 2º/2/b)] e as viagens oferecidas por agências corporate (operador especializado na organização de viagens de negócios) a viajantes que se descolam por razões profissionais [idem. c)].  Neste sentido, a GEBTA aplaudiu a opção legislativa, destacando que o Package Travel Directive é um importante instrumento para proteger os consumidores nas suas viagens, constituindo no entanto legislação do consumidor não adaptada às relações b2b.

Os contratos relativos a uma venda isolada, designadamente um quarto de hotel ou viagem de  avião encontram-se excluídos do âmbito da directiva.

O conceito de viagem organizada é profundamente alterado. Desaparecendo a estruturante figura da brochura, elaborada pelo operador turístico, sobre a qual se formava e moldava a vontade do consumidor, subsiste tão somente o aspecto da combinação - perdendo-se o carácter prévio  - de pelo menos dois tipos de serviços.

Introduz-se um conceito novo,  o reagrupamento por um único operador, incluindo os serviços a pedido ou segundo a escolha do cliente, antes de ser celebrado um contrato relativo à globalidade dos serviços. Ou seja, a clássica viagem por medida, em que o hotel, o avião etc. são escolhidos pelo cliente, de harmonia com as suas necessidades de viagem, são absorvidos pelo package holiday. A menor responsabilidade da agência de viagens quanto se trate de viagens por medida - restrita à correcta emissão dos títulos de alojamento e de transporte e eventualmente à escolha culposa dos prestadores de serviços - consagrada no nº 5 do art.º 29º LAVT, embora já muito fragilizada pelo Tribunal de Justiça da União Europeia, deixará de existir, agravando-se substancialmente, passando a objectiva, prescindindo da culpa.

O acervo de informação, bastante exigente, que em sede pré-contratual deve ser disponibilizado ao viajante figura no art.º 4º. Enquanto actualmente o preço com tudo incluído, constitui um traço identitário do package holiday, surge agora a proposta de  o preço total dever ser apresentado sob a forma de uma factura circunstanciada “especificando todos os custos do serviço de viagem de forma transparente”.

Outro aspecto importante respeita à informação de que o viajante pode, de harmonia com o art.º 10º, rescindir o contrato, em qualquer momento,  antes da data do início da viagem organizada suportando o pagamento de uma taxa de rescisão razoável. Uma solução certamente inspirada na recente jurisprudência alemã.

Uma inovação  a reter pelos operadores turísticos que oferecem destinos mais longínquos é o de considerar-se alteração contratual significativa a divergência de mais do que três horas da hora efectiva da partida ou da chegada.  No mesmo sentido se não ocorrer na parte do dia indicada nas informações pré-contratuais.

Quando o viajante rescinda o contrato por fundadamente não aceitar alterações na viagem contratada, o organizador deve reembolsar todos os pagamentos efectuados pelo viajante. O prazo para o reembolso é de 14 dias, estendendo-se aos pagamentos de serviços conexos, exemplificando-se com os seguros de viagem ou de cancelamento de viagem ou  actividades adicionais no local oportunamente reservadas.

Consideram-se circunstâncias inevitáveis e excepcionais que obstam à realização ou continuação de uma viagem organizada a sua afectação de forma significativa por uma guerra ou catástrofe natural, concretizando-se com a existência de informações fiáveis e públicas e exemplificando-se com as recomendações emitidas pelas autoridades dos Estados membros desaconselhando deslocações para esse destino.

Face à impossibilidade de assegurar o regresso atempado do viajante, mercê circunstâncias inevitáveis e excepcionais, v.g. um furacão que provocou fortes estragos no aeroporto, introduz-se uma limitação aos custos decorrentes do prolongamento forçado da estada, a suportar pelo tour operator: 100 € por noite, com o limite de três noites por viajante (elevado para cinco noites numa proposta recente).


Os direitos a indemnização decorrentes do Regulamento n.º 261/2004 e os assegurados pela nova directiva dos pacotes turísticos são independentes, tendo o viajante direito de apresentar reclamações ao abrigo dos dois diplomas comunitários. No entanto, não é possível acumular direitos ao abrigo de ambos relativamente aos mesmos factos “se esses direitos salvaguardarem o mesmo interesse ou tiverem o mesmo objetivo”. Exemplificando com o súbito cancelamento do voo que permitiria o viajante ingressar  num cruzeiro com partida nas Caraíbas: se o viajante recebe 600€ pelo cancelamento do voo à luz do Regulamento n.º 261/2004, já não poderá exigir uma indemnização por férias estragadas, um dano moral cujo ressarcimento a nova directiva expressamente consagra.

Consagra-se também a possibilidade de o viajante contactar o organizador por intermédio do retalhista, dirigindo-lhe mensagens, queixas ou reclamações (art.º 13º).


CONCLUSÕES:

1) O significativo grau de protecção que o consumidor passa a beneficiar na reserva directa de serviços, em meio digital,  implica naturalmente a perda de uma vantagem que estava associada às agências de viagens, ou seja,  estas empresas asseguram o repatriamento ou a recuperação das verbas entregues em caso de insolvência mas o mesmo não sucede quando o consumidor contrata directamente com o hotel ou a companhia aérea.

2) A Letónia que preside ao Conselho da União Europeia, , durante o primeiro semestre de 2015,  colocou esta directiva nas suas prioridades, estando agendada uma segunda leitura do texto para o próximo dia 25 de Maio, podendo ser aprovada nessa ocasião.

3) Entre nós, verifica-se um défice de discussão sobre estas candentes matérias, contrastando com as activas posições de outros países, designadamente França, onde importantes organizações como Syndicat des Entreprises du Tour Operating (SETO), Syndicat National des Agents de Voyages (SNAV) e Association Professionnelle de Solidarité du Tourisme (APST),  alertam conjuntamente os poderes públicos para a “inadmissível distorção da concorrência em matéria de protecção de consumidores”  criada pelo projecto da nova directiva.

4) Uma vez aprovada a directiva segue-se a sua transposição para a nossa lei das agências de viagens. Esse, porém, já não será o momento de enfrentar as grandes questões mas tão somente de suavizar um ou outro aspecto.


Carlos Torres, PONTO TURISMO nº 18, Abril-Maio 2015, pp 26-27











vineri, 15 mai 2015

Greve da TAP: vale em substituição de reembolso e responsabilidade das despesas de hotel


 Ilegal no actual quadro europeu de elevada e crescente protecção do turista, a teoria do caso de força maior - que, no limite, deixaria os clientes sem férias e sem dinheiro - deita fora uma das principais vantagens associadas à contratação com agências de viagens: a segurança jurídica. Comprar um pacote turístico ou reservar directamente na internet teria exactamente a mesma protecção.



A posição de que a recente greve da TAP constitui um caso de força maior, isentando a companhia aérea de qualquer responsabilidade, não me parece aceitável.  No essencial, se os prestadores de serviços, designadamente os hotéis, não procedessem ao reembolso - em regra pouco provável, sobretudo nos destinos mais longínquos - os clientes perderiam uma boa parte ou mesmo a totalidade do preço pago pelas suas férias. Assim mesmo...
Em primeiro lugar, os passageiros têm direitos que devem ser assegurados, designadamente o reembolso do preço total da compra do bilhete, no prazo de sete dias, pago em numerário, transferência bancária electrónica, de ordens de pagamento bancário ou de cheques bancários [art.º 8º/1 do Regulamento (CE) nº 261/2004, do Parlamento Europeu e do Conselho, de 11 de Fevereiro de 2004].
O reembolso só pode realizar-se através de vales de viagem e/ou outros serviços com o acordo escrito do passageiro, sendo ilegal o crédito forçado para outra viagem desta vez seguido pela companhia aérea, contrastando, aliás, com a sua tradição de reembolsos em greves anteriores. Se tivesse sido cumprida a lei, uma boa parte dos problemas surgidos por viagens marcadas antes do pré-aviso de greve teriam sido resolvidos, com maior facilidade, pelos operadores turísticos e agências de viagens,  transferido os voos dos seus clientes para outras companhias aéreas.
Em segundo lugar, também não parece aceitável que os viajantes afectados no voo de  regresso pela concretização da greve não tenham direitos. Desde logo, o art.º 9º do citado regulamento assegura-lhes, a expensas da companhia aérea, o alojamento em hotel caso se torne necessária a sua estadia forçada por uma ou mais noites.
No Regulamento nº 261/2004, tal como na Convenção de Montreal, as greves que afectam o funcionamento das companhias aéreas podem constituir circunstâncias extraordinárias. No entanto, como decidiu o Tribunal de Justiça da União Europeia (TJUE) o legislador comunitário não considerou que esses eventos, cuja lista, aliás, é apenas exemplificativa, constituem em si mesmos circunstâncias extraordinárias, mas apenas que são susceptíveis de produzir semelhantes circunstâncias. Daí resulta que todas as circunstâncias que rodeiam esses eventos não são necessariamente causas de isenção da obrigação de indemnizar prevista no artigo 5.°, n.° 1, alínea c), desse regulamento. (Processo C-549/07, Friederike Wallentin-Hermann contra Alitalia).
Greve não equivale automaticamente a circunstâncias extraordinárias. Uma coisa será uma greve de controladores aéreos que encerra um aeroporto, outra totalmente diferente a afectação dos passageiros provir dos funcionários da companhia aérea, como sucedeu nesta situação delicada em que pilotos pretendem apropriar-se duma parte do capital da transportadora aquando da sua privatização (pode inclusivamente motivar uma acção desta última contra o sindicato em ordem ao ressarcimento dos prejuízos decorrente do abuso do direito de greve).
Pelas razões apontadas, o prolongamento forçado da estada não tinha de ser custeado pelos clientes da agência de viagens, mas pelo operador turístico que elaborou o package holiday, pela simples circunstância deste último ser o responsável pela escolha dos diferentes prestadores de serviços, no caso vertente, a companhia aérea. É o campo da responsabilidade objectiva.

Uma lógica que enforma a Directiva 90/314/CEE, há muito concebida para  proteger um dos maiores fluxos turísticos mundiais e transposta para as legislações dos Estados membros, entre nós actualmente nos artigos 18º a 36º da Lei das Agências de Viagens. Não é o cliente que tem de procurar a solução e suportar os custos decorrentes dos problemas criados por um grupo de trabalhadores da companhia aérea, mas o operador que a escolheu para transportar os seus clientes.

Os custos em que operador turístico incorra são depois recuperados através do denominado direito de regresso, isto é, o direito do operador turístico que indemniza ou suporta despesas do cliente, ilicitamente causadas pelos prestadores de serviços, ser reembolsado das quantias que a esse título despendeu (artigos 29º/2 da LAVT e 5º/1 da Directiva nº 90/314/CEE).

Estando neste momento em adiantado estado de revisão a Directiva 90/314/CEE, nem as propostas mais restritivas avançadas na Europa vão tão longe quanto esta teoria da desresponsabilização. Face à impossibilidade de assegurar o regresso atempado do viajante, mercê circunstâncias inevitáveis e excepcionais, como sucederá no caso de um furacão provocando fortes estragos no aeroporto, está em discussão introduzir uma limitação aos custos decorrentes do prolongamento forçado da estada, a suportar pelo tour operator: 100 por noite, com o limite de três noites por viajante (elevado para cinco noites noutra proposta). Ou seja, mesmo que esta limitação venha a ser introduzida no texto final da nova directiva, contrasta com o fundamentalismo pátrio que pretende excluir toda e qualquer responsabilidade relativamente ao turista que fica retido no destino por o seu voo ter sido cancelado.

Por outro lado, tal posição, para além de ilegal no actual quadro europeu - Directiva nº 90/314/CEE e Regulamento nº 261/2004 deita fora uma das principais vantagens associadas à contratação com agências de viagens: a segurança. Para quê contratar com as agências de viagens se o viajante fica, neste domínio, tão desprotegido como quando compra directamente a sua viagem aos prestadores de serviços (transportadora aérea, hotel, transferes, restaurantes etc.)?

Pode, eventualmente, esta tentativa de desresponsabilização beneficiar uma ou outra empresa, mas compromete a base de confiança que o viajante deposita globalmente nos agentes de viagens, um tecido económico, que à semelhança das demais empresas do turismo, é dominado por PMEs que vivem duma relação de proximidade com a sua clientela.


Carlos Torres, Publituris de 15 de Maio de 2015.