vineri, 1 mai 2015

A RESPONSABILIDADE DOS OPERADORES TURÍSTICOS NO REGRESSO DE PASSAGEIROS AFECTADOS PELA GREVE DOS PILOTOS DA TAP – CUSTOS DO HOTEL DEVEM SER SUPORTADOS PELO TOUR OPERATOR QUE OS RECLAMA POSTERIORMENTE À COMPANHIA AÉREA



A concretização da greve da TAP conduz-nos ao problema dos viajantes que estando já no destino a desfrutar as suas férias,  vêm cancelado o voo de regresso. Terão, por esse motivo, de permanecer no local de férias até que a TAP encontre uma solução num voo posterior seu ou de outra companhia, colocando-se uma série de questões, designadamente quem suportará os custos do hotel.

Como tenho  referido, a posição de desresponsabilização da transportadora, bem como dos operadores turísticos que tenham vendido package holidays com voos TAP afectados por esta greve, não é aceitável considerando o actual quadro europeu de elevada protecção do consumidor.

Com efeito, independentemente de estarmos perante a venda directa de um bilhete de transporte aéreo ou de um pacote turístico que o inclua, o art.º 9º do Regulamento 261/2004, assegura aos passageiros afectados, a expensas da companhia aérea, o alojamento em hotel caso se torne necessária a sua estadia forçada por uma ou mais noites.

Exemplificando: uma família adquiriu na agência de viagens A, um pacote turístico para Cabo Verde, elaborado pelo operador turístico B, tendo embarcado em 24 de Abril e estando previsto o regresso para dia 6 de Maio.  Se a TAP tiver de cancelar o voo de regresso e só conseguir assegurar o transporte no dia 9 Maio  - em voo próprio ou de outra companhia aérea - quem suporta o pagamento do hotel?

Naturalmente que, ao contrário do que tem sido infundadamente afirmado,  o prolongamento da estada não tem de ser custeado pelos clientes da agência de viagens, mas pelo operador turístico que elaborou o package holiday, pela simples circunstância deste último ser o responsável pela escolha dos diferentes prestadores de serviços, no caso em análise, a companhia aérea.

Uma lógica que enforma a Directiva 90/314/CEE, há muito concebida para  proteger um dos maiores fluxos turísticos mundiais e transposta para as legislações dos Estados membros, entre nós actualmente nos artigos 18º a 36º da Lei das Agências de Viagens (LAVT). Não é o cliente que tem de procurar a solução e suportar os custos decorrentes dos problemas criados por grupo de trabalhadores da companhia aérea mas o operador que a escolheu para transportar os seus clientes.

Num quadro europeu de grande responsabilização do operador turístico pelo bom resultado do pacote por si elaborado e vendido directamente ou por intermédio de agências de viagens, aquele terá o dever encontrar uma solução junto da transportadora, designadamente o regresso noutra companhia, caso a TAP não lhe ofereça uma proposta razoável que atenda às concretas necessidades dos clientes afectados pela greve.  

Os custos em que operador turístico incorrer são depois recuperados através do denominado direito de regresso, isto é, o direito do operador turístico que indemniza ou suporta despesas do cliente, ilicitamente causadas pelos prestadores de serviços, ser reembolsado das quantias que a esse título despendeu (artigos 29º/2 da LAVT e 5º/1 da Directiva nº 90/314/CEE).

Concluindo o exemplo: o operador turístico B teve de suportar 3 noites, no valor 500 € pelo prolongamento forçado da estada em Cabo Verde dos seus clientes, não  o pode cobrar e estes últimos mas tão somente à TAP,  que cancelou o voo em consequência da greve dos seus pilotos.  

Estando neste momento em revisão a Directiva 90/314/CEE, nem as propostas mais fundamentalistas avançadas Europa, algumas delas influenciadas pelos poderosos operadores turísticos e companhias aéreas alemãs, vão tão longe quanto esta inédita, ilegal e anacrónica teoria da desresponsabilização. Face à impossibilidade de assegurar o regresso atempado do viajante, mercê circunstâncias inevitáveis e excepcionais, como sucederá no caso de um furacão provocando fortes estragos no aeroporto, está em discussão introduzir uma limitação aos custos decorrentes do prolongamento forçado da estada, a suportar pelo tour operator: 100 € por noite, com o limite de três noites por viajante (elevado para cinco noites numa proposta recente). Ou seja, mesmo que esta limitação venha a ser introduzida no texto final da directiva, nada tem a ver com o fundamentalismo pátrio que pretende excluir toda e qualquer responsabilidade.

Por outro lado, a insustentável tese da irresponsabilização para além de ilegal no actual quadro europeu (Directiva 90/314/CEE e Regulamento 261/2004) deitaria fora uma das principais vantagens associadas à contratação com agências de viagens: a segurança. Para quê contratar com as agências de viagens se o viajante fica tão desprotegido como se reservasse directamente os serviços na internet?

Pode, eventualmente, a infundada tese em análise beneficiar um ou outro grande grupo, mas compromete a base de confiança que o viajante deposita globalmente  nos agentes de viagens, um tecido económico, que à semelhança das demais empresas do turismo, é dominado por PMEs que vivem duma relação de proximidade com a sua clientela.


Carlos Torres, 1 de Maio de 2015.

sâmbătă, 25 aprilie 2015

GREVE DA TAP: REEMBOLSO EM VEZ DE CRÉDITO PARA VIAGEM FUTURA E PAGAMENTO DO HOTEL PELA TRANSPORTADORA DECORRENTE DO PROLONGAMENTO FORÇADO DA ESTADA


A posição que tem estado a ser defendida de que a greve da TAP constitui um caso de força maior, isentando a companhia aérea de qualquer responsabilidade, não me parece aceitável.
Em primeiro lugar, os passageiros têm direitos que devem ser assegurados, designadamente o reembolso do preço total da compra do bilhete, no prazo de sete dias, devendo ser pago em numerário, transferência bancária electrónica, de ordens de pagamento bancário ou de cheques bancários (art.º 8º/1 do Regulamento (CE) nº 261/2004 do Parlamento Europeu e do Conselho de 11 de Fevereiro de 2004).
O reembolso só pode realizar-se através de vales de viagem e/ou outro serviços com o acordo escrito do passageiro, sendo ilegal o crédito forçado para outra viagem agora imposto pela companhia aérea, contrastando, aliás, com a sua tradição de reembolsos em greves anteriores.
Se tivesse sido observado este aspecto, uma boa parte dos problemas surgidos por viagens marcadas antes do pré-aviso de greve poderiam já estar resolvidos. As agências de viagens em diálogo com os seus clientes, teriam transferido os voos para outras companhias aéreas.
Em segundo lugar, também não parece aceitável que os viajantes afectados no voo de  regresso pela eventual greve não tenham direitos. Desde logo, o art.º 9º assegura-lhes, a expensas da companhia aérea, o alojamento em hotel caso se torne necessária a sua estadia forçada por uma ou mais noites.
No Regulamento 261/2004, tal como na Convenção de Montreal, as greves que afectam o funcionamento das companhias aéreas podem constituir circunstâncias extraordinárias. No entanto, como decidiu o Tribunal de Justiça da União Europeia “o legislador comunitário não considerou que esses eventos, cuja lista, aliás, é apenas exemplificativa, constituem em si mesmos circunstâncias extraordinárias, mas apenas que são susceptíveis de produzir semelhantes circunstâncias. Daí resulta que todas as circunstâncias que rodeiam esses eventos não são necessariamente causas de isenção da obrigação de indemnizar prevista no artigo 5.°, n.° 1, alínea c), desse regulamento.”  (Processo Friederike WallentinHermann contra Alitalia). Uma coisa será uma greve de controladores aéreos outra totalmente diferente a afectação dos passageiros provir dos funcionários da companhia aérea, como sucede nesta situação extrema e muito delicada em que pilotos que se pretendem apropriar duma parte do capital da transportadora aquando da sua privatização (pode inclusivamente motivar uma acção desta última contra o sindicato em ordem ao ressarcimento dos prejuízos decorrente do abuso do direito de greve).
Neste momento complicado para muitos clientes das agências de viagens, o que importa referir é que não se pode distorcer tão grosseiramente o quadro legal de protecção dos consumidores. Nuns casos há que cumprir as regras do reembolso permitindo a opção por outras transportadoras aéreas de molde a concretizar-se a projectada viagem, noutros a TAP tem que assegurar o pagamento dos hotéis aos clientes  apanhados no destino pela concretização da greve. Existem outros direitos mas estes são básicos e não podem ser postergados!
Estando em revisão na União Europeia o  Regulamento nº 261/2004 bem como a Directiva 90/314/CEE relativa aos pacotes turísticos, no sentido de maximizar a protecção do consumidor é, no mínimo estranho, que entre nós se veiculem, ao mais alto nível, posições de desresponsalização dos prestadores de serviços, sem qualquer suporte legal desde, pelo menos, a década de noventa.

Carlos Torres, 25 de Abril de 2015


joi, 23 aprilie 2015

ALTERAÇÕES AO REGIME DO ALOJAMENTO LOCAL. A DISCIPLINA DOS HOSTELS


1) INTRODUÇÃO

Foi hoje publicado o Decreto-Lei nº 63/2015, de 23 de Abril, que introduz, decorridos escassos meses da entrada em vigor, alterações ao RJAL, o que afecta a indispensável estabilidade legislativa, um princípio estruturante amiúde sacrificado na legislação do turismo.

Estando prevista a portaria para a regulamentação dos requisitos adicionais dos hostels (art.º 14º/4), o argumento da necessidade de decreto-lei para evitar a dispersão de instrumentos normativos é, no mínimo, falacioso. Com efeito, introduz-se a possibilidade de contornar a proibição da exploração de mais de nove apartamentos por edifício (art.º 11º/2), aí  residindo uma das principais razões para alterar o RJAL.

Percorramos, de seguida, as  alterações ao RJAL , umas de fundo, algumas meramente formais, outras manifestamente dispensáveis. Omissão, no mínimo estranha, é a referente ao Registo Nacional do Alojamento Local (RNAL), um  importante instrumento abandonado nos trabalhos preparatórios do RJAL, mas que foi, entretanto, bem recuperado.


2) DOCUMENTO LEGITIMADOR DA UTILIZAÇÃO DO IMÓVEL E REFORÇO DO PAPEL DO BALCÃO ÚNICO ELECTRÓNICO

No art.º 6º/2/d), aditou-se a possibilidade de outro título - para além do contrato de arrendamento - que legitime o titular da exploração ao exercício da actividade de alojamento local. Será o caso de um contrato de comodato (art.º 1129º e segs. do Código Civil).

As alterações dos números 3 e 4 do art.º 6º, prendem-se com as comunicações de actualização de elementos ou de cessação da actividade serem doravante realizadas, não por qualquer meio legalmente admissível ou ao presidente da câmara municipal, mas no Balcão Único Electrónico, mantendo-se os prazos assinalados para o efeito (10 e 60 dias respectivamente). Dado que as comunicações passam a ter um único destinatário digital, o nº 6 é alterado prevendo a comunicação automática do Balcão Único Electrónico à autoridade turística nacional.

Tal como o Balcão Único Electrónico, o novo nº 7 é claramente inspirado na Directiva Bolkestein ou dos Serviços. Dispensa-se o titular da exploração do estabelecimento da apresentação de documentos previstos no art.º 6º/2 do RJAL, quando os mesmos estejam na posse de qualquer serviço e organismo da Administração Pública, sendo obtidos através da Plataforma de Interoperabilidade da Administração Pública.

O nº 1 do art.º 10º comporta uma inócua alteração formal, aparentemente dispensável, a simples substituição da expressão requerente por declarante


3) LIMITES À EXPLORAÇÃO DE APARTAMENTOS

A limitação imposta à modalidade de apartamento de o proprietário / titular da exploração não poder explorar mais de nove estabelecimentos, em cada edifício, foi suavizada, ou seja, só se aplica se ultrapassar 75% do número de fracções existentes no edifício (art.º 11º/2). Um facilitismo - mais um no pouco exigente RJAL - que não constava do anteprojecto restritamente divulgado.

Mais de nove estabelecimentos de alojamento local, independentemente da modalidade, isto é, apartamento ou estabelecimento de hospedagem (nestes se incluindo os hostels),  podem motivar uma vistoria da autoridade turística nacional para verificar se reúnem requisitos para serem considerados empreendimentos turísticos (art.º 11º/3).

Todavia não se entende a razão de o Turismo de Portugal, I.P., poder - a expressão “pode” utilizada pelo legislador indicia uma mera faculdade em vez de um dever - realizar uma vistoria quando sejam mais de nove estabelecimentos no mesmo edifício quando, em bom rigor, o deve fazer a partir de um único estabelecimento que reúna os requisitos para ser considerado empreendimento turístico, mas que por razões de mero facilitismo - irresponsavelmente criadas e agora reforçadas pelo legislador - opte pelo alojamento local.   

O nº 4 do art. 11º corresponde ao nº 3 do mesmo preceito na versão originária do RJAL.

No art.º 13º/2 as menos exigentes normas de segurança gizadas para estabelecimentos com capacidade até 9 utentes, passam a aplicar-se a 10 utentes.


4) HOSTELS

Relativamente aos hostels, o nº 1 do art.º 14º é objecto de uma alteração passando a falar-se em vez de unidade de alojamento “única ou maioritária” em predominante, explicitando-se este último conceito: o número de utentes em  dormitório é superior ao número de utentes em quarto. No anteprojecto considerava-se predominante sempre que o número de camas por dormitório fosse superior ao de camas por quarto. A unidade de alojamento predominante não consta da versão primitiva do RJAL, sendo referida num estudo do Fórum Turismo 2.1 sobre a matéria (pág. 7).

Assim sendo, num hostel híbrido que possua um amplo dormitório com capacidade para  20 utentes (em cama ou beliche), poderá ter 19 utentes em quartos, ou seja, muitos quartos e um só dormitório. Sendo que um hotel está impedido (art.º 7º/1 RJET) de ter uma unidade de alojamento com essas características.

Os requisitos adicionais dos hostels que o RJAL estatuiu que figurassem em portaria, constam dos números 4 a 8 do art.º 11º. O legislador é, no entanto, pouco exigente.

No nº 4, os dormitórios devem dispor de ventilação e iluminação directa com o exterior. Refere-se janela na letra da lei, mas por interpretação extensiva chegaremos sem dificuldade à portada. No entanto, pode suscitar-se a dúvida se num hostel os quartos ou suites podem ser interiores, pois a necessidade de comunicação directa com o exterior é imposta apenas para os dormitórios e não para todas as unidades de alojamento.

No nº 5 exige-se um compartimento individual, com fecho, embora o legislador não indique a respectiva finalidade (guarda das roupas e objectos pessoais). Não seria melhor falar-se em cacifo pois compartimento e fecho sugerem-nos, de algum modo, a figura do hostel cápsula?

Já no nº 6 surgem-nos os espaços sociais comuns, cozinha e área de refeição de utilização e acesso livre pelos hóspedes, instalações que constituem o traço identitário dos hostels a par do dormitório ou camarata. No entanto, não se define a área mínima de cada um deles (nem sequer a proporcionalidade relativamente à respectiva capacidade), os equipamentos e utensílios que devem dispor.

A pouca exigência do legislador relativamente às instalações sanitárias dos hostels, a raiar a promiscuidade, figura no nº 7: podem ser comuns a vários quartos e dormitórios e serem mistas ou separadas por género.

Quando as instalações sanitárias forem comuns a vários quartos - não se estabelece qualquer regra de proporcionalidade podendo por hipótese ser uma casa de banho para trinta quartos ou dormitórios - os chuveiros devem configurar espaços autónomos separados por portas com fecho interior (nº 8).

Fica-nos a interrogação: sendo a regulamentação dos hostels tão rudimentar não poderia ter sido logo incorporada no RJAL na primitiva versão? Tanto tempo para tão pouca exigência!







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marți, 21 aprilie 2015

Booking - Cláusulas de paridade - Autoridade da concorrência francesa, italiana e sueca

Comunicado do Fórum Turismo 2.1

A autoridade da concorrência francesa,  actuando conjuntamente com a Comissão europeia e as suas congéneres italiana e sueca, obteve da Booking.com extensos compromissos - a partir de 1 de Julho e pelo prazo de 5 anos -  para estimular a concorrência entre plataformas de reservas on line e restituir aos hotéis liberdade em matéria comercial e de fixação de preços.

Na sequência de um processo aberto pelas denúncias das principais associações hoteleiras francesas e pela Accor, a Booking.com comprometeu-se hoje a modificar as cláusulas de paridade tarifária bem como a suprimir qualquer cláusula que imponha obrigações de paridade em termos de disponibilidade de quartos ou de condições  comerciais.

A eliminação das cláusulas não se restringe às plataformas concorrentes, mas também a canais directos off line de hotéis e alguns de seus canais on line. Assim, podem os hotéis praticar livremente preços mais baixos e / ou melhores condições de negociação em plataformas concorrentes da Booking.com, inclusivamente alocar-lhes um maior número de noites.

De igual modo, os hotéis podem oferecer preços mais baixos no seu canal de vendas off-line (reserva na recepção, por telefone, fax, e-mail, mensagens instantâneas ou nas instalações das agências de viagens etc.) na condição de esses preços não serem publicados no site do hotel.


Os preços inferiores aos da Booking podem também ser oferecidos aos clientes do hotel com programas de fidelização.