O sistema português de classificação possui uma individualidade própria, como decorre dum recente estudo da OMT, podendo eventualmente migrar, nos próximos anos, para o HSU, crescentemente aceite na Europa. Os hotéis sem estrelas são a antítese da classificação, pois num mercado global confundem os consumidores, as OTAs / operadores turísticos e desqualificam o destino.
Não obstante a constante mudança do perfil dos turistas, desde o conservador ao arrojado, mantém-se
plenamente actual a necessidade de um referencial
credível para o alojamento, que nos hotéis é tradicionalmente desempenhado
pela classificação oficial, dela
resultando alguns indicadores importantes relativamente à experiência que vai
mais tarde desenvolver-se. Com efeito, o quarto de um hotel é reservado semanas ou meses antes da
estada, a centenas ou até milhares de quilómetros de distância, tratando-se,
assim, de um produto que não é testado pelo consumidor no acto da compra, a sua
experienciação só vai ocorrer aquando da chegada ao destino.
As estrelas - entre uma e
cinco, eventualmente complementadas com a categoria superior ou luxo - são o
referencial mais usado ao nível europeu e global, com a notável excepção dos
Estados Unidos onde se utilizam os diamantes,
também numa escala de um a cinco. França instituiu recentemente a categoria Palace apenas para 5 estrelas, em Espanha
e Itália a categoria de topo é constituída pelos hotéis de luxo (categoria entre nós abolida em 1997) e o HSU acrescenta a
cada estrela a categoria superior,
pelo que, no limite, um hotel de quatro estrelas superior corresponderá à
pontuação mínima exigida para um hotel de 5 estrelas.
Não existe actualmente - e provavelmente nunca existirá - um sistema
único que classifique os hotéis ao nível mundial, mercê da diversidade económica,
ambiental e social. Apesar dos múltiplos sistemas de classificação confundirem
o consumidor num mercado globalizado há, no entanto, mais semelhanças do que diferenças quando
comparamos as categorias de topo,
sendo a unidade de alojamento quarto
o elemento mais referenciado.
A maior coincidência dos
critérios de classificação verifica-se ao nível dos grupos europeus e dos
globais. Por seu turno, as maiores diferenças
surgem nos destinos individuais e nas sub-regiões. Um destino onde predominem
aspectos de sustentabilidade, de baixas densidades de ocupação dos territórios
turísticos terá uma hotelaria com um sistema de classificação diferente de
destinos de cidade ou de forte ocupação do litoral.
A classificação constitui também um poderoso instrumento de marketing
para a hotelaria de pequena e média
dimensão, com grande expressão entre nós, se diferenciar e competir com os grandes grupos, permitindo também
que os destinos apresentem uma maior qualificação.
A classificação tem três diferentes destinatários:
1) Consumidores.
2) Intermediários:
agências online (OTAs) e offline, operadores turísticos e centrais de reservas.
3) Destinos.
Uma iniciativa bottom-up, sob a égide da HOTREC, é o
sistema europeu HotelStarsUnion (HSU)
no qual o núcleo fundador é constituído pela Alemanha, Áustria, Hungria,
Lituânia, Luxemburgo, Países Baixos, República Checa, Malta, Suécia e Suíça. Posteriormente
aderiram a Estónia (2011), Letónia (2011), Lituânia (2011), Luxemburgo (2011), Malta (2012), Bélgica (2013),
Dinamarca (2013) e Grécia (2013 ). Um êxito crescente no plano europeu, com uma
metodologia muito semelhante à nossa Portaria nº 327/2008, de 28 de Abril.
O sistema de classificação
português, tal como o alemão (que integra o HSU), podem ser incluídos não
apenas no sistema europeu como no sistema global (África do Sul,
Austrália, Estados Unidos e Índia).
Alemanha, Espanha, Itália e Portugal integram os sistemas tradicionais de classificação - requisitos obrigatórios e
opcionais devidamente auditados ou inspeccionados - que se contrapõem aos sistemas ISO com inspectores certificados, como sucede em França.
Noutros sistemas é assegurada a qualidade
do serviço através de auditores que o implementam (Austrália e Escócia).
Os sistemas de classificação incorporando comentários dos utentes, embora estimulados pela OMT, não são
muitos, destacando-se a Noruega ou o recente exemplo dos Emirados (Abu Dhabi). Compreensivelmente mais raros são os sistemas baseados
na confiança, como o da Eslováquia,
em que os critérios de classificação são auto-avaliados pela entidade
exploradora do hotel.
O número de requisitos para
obter a classificação varia bastante. O sistema português contém 139 requisitos,
enquanto o HSU (2015-20) apresenta 270 requisitos, assentando ambos na
existência ou ausência do requisito. A
nossa revisão periódica da classificação
foi recentemente elevada para 5 anos, enquanto na Alemanha e na Austrália é de
três em três anos e nos EUA os hotéis de 5 diamantes estão sujeitos a visitas de surpresa para aferir a
qualidade dos serviços prestados aos hóspedes.
Carlos
Torres, Publituris de 2 de Abril de 2015
