“A decisão da autoridade italiana
tem por base a violação de normas destinadas a proteger os consumidores e não
qualquer disposição europeia da concorrência, designadamente o abuso de posição
dominante.”
Na sua audiência de
19 de Dezembro de 2014, a autoridade italiana da concorrência e do mercado
(AGCM), sancionou a sociedade TripAdvisor,
com uma multa de 500 000€ (o mínimo que
podia ser aplicado era 5 000€ e o máximo 5 000 000€). Para além da expressiva sanção pecuniária,
foi ainda fixada a obrigação de, no prazo de 90 dias, a sociedade americana apresentar
medidas idóneas para eliminar a natureza
enganosa da informação que divulga no seu site, no qual enfatiza a veracidade e fiabilidade dos
comentários dele constantes.
Na origem do processo PS9345, notificado às partes em 19
de Maio de 2014, esteve a denúncia de uma associação de consumidores (Unione
Nazionale Consumatori),
de uma associação hoteleira (Federalberghi - Federazione
delle Associazioni Italiane Alberghi e Turismo) e de um modesto estabelecimento
de alojamento (Agriturismo La Vecchia).
O procedimento centrou-se na difusão de informações
enganosas sobre as fontes dos comentários publicados no site www.tripadvisor.it, relativamente aos quais os
procedimentos adoptados pela empresa não foram considerados adequados para controlar o fenómeno dos comentários
falsos.
Não estão, assim,
em causa normas da concorrência como o abuso de posição dominante, mas
três preceitos do Codice del Consumo. O art.º 20º relativo às práticas
comerciais desleais, o art.º 21º dispondo sobre as acções enganosas e
o art.º 22º versando as omissões
enganosas.
A criação de um perfil empresarial é apresentado pela
empresa americana como um potente instrumento de marketing para o hotel, permitindo melhorar a sua visibilidade e
aumentar as reservas. Deste modo, um dos aspectos analisados foi existência de uma relação comercial entre a
TripAdvisor e os estabelecimentos através da activação de um perfil empresarial
mediante remuneração. Qual o possível efeito do perfil empresarial no índice de
popularidade do estabelecimento, o significado das diferentes modalidades de libertação de comentários bem
como os seus efeitos sobre o índice de popularidade “certificado de
excelência”.
Em 19 de Maio de 2014 foi inspeccionada a sede TripAdvisor
Italy s.r.l., sendo que muitas partes do
processo não são acessíveis ao público em razão dos pedidos de reserva
formulados quer pela TripAdvisor quer pela Federalberghi.
No essencial a empresa coloca à
disposição dos consumidores uma base de
dados de informação turística, compreendendo estruturas de alojamento e de restauração bem como
diversas atracções turísticas. Os perfis dos estabelecimentos presentes contêm
informação tanto mais pormenorizada quanto exista um perfil empresarial pago. Trata-se de uma base
de dados com funções de metasearch,
permitindo adquirir informação comparativa relativamente ao preço dos quartos e
disponibilidade em determinada data, graças à presença de links e informação obtidas a partir de OTAs.
O modelo de negócio
consiste na celebração de contratos publicitários pay per click,
aumentando a remuneração da TripAdvisor em função do número de clicks gerados pelos visitantes do
site gerados por links publicitários.
A segunda fonte de rendimento decorre da venda de espaços publicitários com
formas de remuneração assentes no esquema display-based.
A estrutura e funcionamento da
plataforma telemática de TripAdvisor em
ordem à criação e gestão dos perfis dos estabelecimentos de alojamento e
restauração, ao registo dos utentes e à publicação dos seus comentários foi alvo da atenção da autoridade.
Uma das fragilidades respeita à extraordinária
facilidade de inscrição dos utentes no site, ainda que usando um server proxy (uma espécie de biombo
informático) e um serviço de mail temporário. Não existe um teste CAPTCHA
(escrever os números ou letras que aparecem de forma distorcida), nem é enviado
qualquer correio electrónico para verificar a validade do endereço de e-mail
utilizado na criação da conta de utente.
O algoritmo usado
para calcular as duas classificações - “Popularity
Index Ranking” e “Bubble
Rating” - é essencialmente baseado em três factores: na quantidade (número de
avaliações escritas
para cada estrutura), qualidade (avaliações
positivas ou negativas dadas pelo "Bubble Rating") e actualidade dos comentários dos
utentes.
A TripAdvisor afirmou ter um sistema de controlo dos
comentários. Desde logo, impondo o registo dos utentes no seu site mas também
através de um sistema de filtragem
automático (uma das partes reservadas do processo) e de um sistema manual em que a publicação dos
comentários depende do content integrity.
Tentou também escapar à qualificação de empresa prevista
no art.º 18º do Codice del Consumo,
invocando tratar-se de um simples hosting
provider a que a
se reporta a legislação europeia do comércio electrónico (Directiva 2000/31/CE),
não sendo, porém, aceite tal qualificação.
Como se trata de actuação através da
internet foi ouvida a autoridade das
comunicações italiana, que foi peremptória quanto à violação das referidas
três normas da legislação do consumidor,
considerando que a empresa condiciona, de forma evidente, as escolhas dos
consumidores, cujo comportamento pode ser alterado em função de informações não
verdadeiras num site que se apresenta não só como o maior do mundo mas também
imparcial e de confiança.
Paradoxalmente a empresa não está em condições de assegurar o
controlo dos milhões comentários, seja de
forma automática ou manual. Os recursos humanos afectos a tal função são
manifestamente escassos: cinco em toda
Europa (um dos quais em Itália).
Carlos Torres, Publituris
de 9 de Janeiro de 2015, pág. 4
