A denominada e-reputação dos
hotéis é actualmente um dos aspectos de maior discussão pela grande influência
nas decisões dos consumidores e pela concorrência desleal que introduz nas
empresas, avultando aspectos como a falta de controlo sobre os comentários
realizados em sites. Conhecem-se casos de manifesto exagero dos utentes na
apreciação negativa dos estabelecimentos, outros de falsidade nos comentários
estimulados por concorrentes e até de chantagem para obtenção de serviços
gratuitos.
Quando em Maio deste ano, a
autoridade italiana da concorrência e do mercado anunciou uma investigação
contra a TripAdvisor por práticas comerciais desleais, criou-se uma enorme
expectativa, designadamente sobre se a empresa tem de adoptar medidas adequadas
para prevenir e limitar o risco de postagem de comentários falsos, controlando
a fiabilidade da informação e os procedimentos de registo.
A decisão investigatória da
autoridade italiana foi despoletada pelas inúmeras queixas recebidas de
consumidores e entidades exploradoras de hotéis e restaurantes.
De harmonia com a decisão hoje
conhecida, a TripAdvisor incorreu em práticas comerciais desleais, tendo de
pagar 500.000€, porquanto na divulgação de suas actividades enfatiza a
autenticidade e genuinidade comentários,
induzindo assim os consumidores a acreditar que as informações que figuram no
seu site são fiáveis e o resultado de experiências autênticas.
De harmonia com a autoridade
italiana a conduta da TripAdvisor viola vários artigos do Código do Consumidor
criando a probabilidade de enganar um número significativo de consumidores sobre
a natureza e características principais do produto turístico, alterarando o seu
comportamento económico.
Nos próximos 90 dias a
TripAdvisor terá de comunicar as medidas tomadas para respeitar a proibição de
propagação e manutenção de práticas comerciais desleais, dispondo de um prazo
mais reduzido para o pagamento da multa.
Dada a importância do tema, o Fórum Turismo 2.1 acompanhará a sua evolução.
Turisver online, de 23 de
Dezembro de 2014
